¿Por qué muchos restaurantes abandonaron el mercado durante tiempos difíciles de crisis y algunos lograron mantenerse a flote? ¿Por qué los empleados huyeron literalmente de muchos establecimientos, mientras que otros restauradores lograron mantener su equipo? ¿Cuál es el secreto de la fidelidad de los huéspedes? ¿Cómo asegurarse de que, ante la caída de la demanda, las visitas espontáneas se conviertan en nuevas y planificadas y los clientes de los restaurantes traigan cada vez a más amigos?
A primera vista, las respuestas a todas estas preguntas se encuentran en la superficie. Los jugadores poco profesionales y desafortunados abandonaron el mercado, dando paso a otros más exitosos y exitosos, los restaurantes que sobrevivieron a la crisis lograron retener a personas clave, y los invitados no dejaron de ir a los restaurantes para nada, simplemente "fluyeron" de una institución a otra. Probablemente, tales argumentos no carecen de significado.
Sin embargo, el proceso de fidelización de los clientes se compone de cientos de pequeñas cosas que todo restaurador debe tener en cuenta. El estado de ánimo del huésped depende de una gran cantidad de factores, cuya combinación forma una lealtad real, sincera y motivada hacia el restaurante, su cocina, ambiente y personal.
Como se señaló anteriormente, durante la crisis, nuestro invitado se ha vuelto mucho más selectivo y exigente. Ahora quiere obtener más por su dinero, está activamente listo para familiarizarse con nuevas sensaciones gastronómicas, comparar restaurantes, su cocina y la calidad del servicio. El huésped moderno es estricto e irreconciliable con las deficiencias del establecimiento.
Ahora el restaurador necesita mucha más reserva interna, tenacidad y perseverancia para adecuar su establecimiento a las expectativas de los comensales. Ahora una buena cocina ya no "sacará" un servicio desdeñoso, y un servicio brillante no compensa las fallas en la cocina. En el entorno cada vez más competitivo de hoy, ganar lealtad y ganar el reconocimiento y la lealtad de un huésped requiere mucho más esfuerzo del que se requería anteriormente.
